最近，电影《后来的我们》突然出现了大规模退票现象，引起了媒体和影迷们的广泛关注。猫眼解释称，这一现象主要是因为该影片上映以来口碑不佳，许多观众在观影后对影片内容产生了质疑和失望，因而选择申请退票。这一情况也引发了观众对于影片质量和票房表现的热议和关注。

作者 /白杨 编辑 /都欣

5月3日，针对影片《后来的我们》大规模退票事件，猫眼召开了媒体恳谈会。猫眼娱乐COO康利回答了媒体的相关疑问。

实际退票情况是怎样的？

猫眼在4月29日发布的声明中指出，截至4月28日23点，猫眼平台疑似恶意刷票并退票数量约38万张。从退票构成来看，这其中有54%属于改签，即用户退票当日再次购买同一影片，这部分用户实际上进场观影了。剩下的46%为实际退票量。康利表示，猫眼平台的退票数据中是包含改签部分的，“在改签流程里，无论是先买再退，还是先退再买，本质上都会产生一次退票行为”。

改签是猫眼于2016年底推出的一个产品功能，初衷是为了给观众、为影城提供更好的、更便捷的服务。经过2017年一整年时间，退票包括改签的服务基本实现了市场普及。这也是为什么退、改签率会呈现从低到高的态势。“一年以前可能支持退、改、签的影城就1000家，现在猫眼有6400家支持退、改、签的影城，从这个简单的供给角度来看，它的退、改、签的比例当然会涨了”。

至于究竟是谁退掉了这46%的票，猫眼表示，这里面包含了正常的退票情况，比如这个用户就是不想看了，就把票退了。“我们怀疑其中包含了部分疑似黄牛的一些行为，但是我们目前确实没有迹象表明这个背后是一个大规模的有组织的说黄牛或者刷票行为”。

猫眼的技术人员从技术角度进一步解读了“疑似黄牛”的问题。“每个订单背后都有一个实际的手机号，所以从我们的系统来看，我们会倾向性认为每个订单都是有一个常规用户的，常规用户的背后46%的数字，我们会通过各种各样的技术手段去识别说里边是不是有疑似的这种，我们称他为黄牛也罢、我们称他为机器手段也罢这种可疑数据，但是出于对用户的尊重，以及谨慎的态度，我们不能武断地说的46%里面有多少我们认为的黄牛或者作弊的用户，我们统一的称他们为疑似黄牛的用户，至少技术视角没有办法给出准确的答复。”

《后来的我们》为什么会出现这么高的退票率？

根据猫眼专业版的数据显示，《后来的我们》在4月28日上映首日大盘退票率为8.4%，猫眼退票率为9.0%。这一数字比今年春节档退票率最高的影片还高出了0.6个百分点。康利将原因归结于电影火爆、预售期长以及工作日的叠加因素。“从历史来看一般有几个特征会造成高退票率：第一，热门档期的热门影片，因为它的关注度高；第二，它的预售开启的时间比较长，并且预售阶段比较火爆。从我们现在掌握的数据来看，大量的用户的退票是产生在映前10几天甚至10天、8天，就是映前越早购买的用户他到临时改签的概率越大。”

除此以外，上映首日虽然是周六，但实际上是一个工作日，这也在一定程度上增加了退票率。

“大家看到的以及影院端感受到的是28日晚上退票率可能有些上升，这是当天场次退票率的结果，实际上用户的购票行为和退票或者改签行为是发生在之前的，并不是都发生在当天晚上的那个时段”。

猫眼有“作案”动机吗？

猫眼作为《后来的我们》主要出品方、唯一主发行方和售票方，被外界视为此次退票事件最大的“嫌疑人”。对此猫眼予以了否认。“猫眼为什么要在首日票房2.8亿的情况下，去做一个影响几百万票房的事情呢？”猫眼认为，无论从影片的话题热度还是预售情况来看，《后来的我们》都没有竞争压力，没必要去操作退票事件。在康利看来，中国现在的电影市场和观众成熟度足够去识别好内容，电影还是要回归电影本身。

退票事件目前进展如何？

猫眼今天发布了新版客户端，可以查询退票率。另外还表示，会继续与各个院线核实数据，与各个相关方配合主管部门调查，并期待主管部门的调查结果。在未来，猫眼表示会继续在数据透明化方向努力，同时建立运营上的预警机制，坚持做好一个服务型公司，提供更好的产品和服务。“确实这次事件中，我觉得我们无意中忽略了服务过程中的一些透明度。包括可能我们在运营上的一些预警机制，比如说某些映城它的退票率发生快速攀升的时候是不是应该有预警机制、有一些熔断机制、包括跟影城的沟通机制，可以让这件事情处理的更好，我认为我们在这方面确实有不足的，也是接下来我们去改进和优化的方向”。

猫眼为什么既做运动员又做裁判员？

猫眼由于身兼影片出品方、发行方、宣传方和平台方等多重身份，被指“既是运动员又是裁判员。”对此，猫眼认为自己并不是裁判员，而是一个服务平台。“我销售全国电影院的电影票，同时也卖全国所有上映电影的电影票，我不能拒绝任何一个电影院在我的平台上销售，也不能决定任何一个电影在我的平台上销售，我只是中间的服务商，给各个产业合作伙伴提供服务，裁判员应该是有处罚和处置能力的，猫眼并没有”。康利还指出，目前中国电影产业的各个环节都比较落后，互联网企业可以利用自身优势对产业实现反哺，帮助影院与用户之间形成联结，推动电影市场发展。

关于购票平台加入出品和发行是否会扰乱市场秩序，康利表示，“我们其实没有一家电影院，我们也不生产和制造任何一部电影，其实是连接的状态，服务好影城、服务好片方、服务好我们的观众，其实在国家法律法规允许的情况下进行这种经营活动，我觉得这个其实是一个最基本的维护市场秩序的标准”。

事件回放：

4月28日影片首映当天晚间，微博知名电影博主“电影票房”曝光了该片的大规模恶性退票情况，并随后粗略计算出《后来的我们》上映首日恶性退票金额可能高达2000万左右。

29日凌晨两点多，猫眼官微发布声明回应称，“截至4月28日23点，猫眼平台疑似恶意刷票并退票数量约38万张，涉及票房约1300万，占影片当日总票房2.8亿的4.6%。恶意刷票订单集中在19.9元等特惠票。” 猫眼与淘票票都暂时关闭了退票功能。

29日，猫眼在给影院发出的声明中表示，在4月28日的退票订单中，有54%属于用户正常改签行为，剩余46%退票订单，有部分确定为恶意刷票，疑似黄牛行为。

29日，电影局有关负责人已对影片出品方、发行方等相关人员进行了约谈，要求立即完善退票机制，认真查明存在的漏洞，进一步梳理情况、完善数据，形成书面报告报主管部门。

30日晚间，刘若英工作室发表声明称，刘若英团队自28日开始持续与片方和发行方进行沟通，强烈希望找出问题所在、查清事实真相，并会积极配合相关部门查明真相，使影片早日回到更纯粹的电影讨论之中。

5月2日，淘票票发布官方声明，通过数据对比表示《后来的我们》的售票数据的确存在无法合理解释的异常。淘票票2018年的整体退票率是3.17%，《后来的我们》上映首日在淘票票平台的退票率为9.16%，接近日常退票率的3倍，远超同期上映其他影片以及日常退票率。淘票票2018年的整体改签率为0.63%，《后来的我们》上映首日在淘票票平台的改签率为2.11%，超过日常改签率的3倍。关于电影票的退改签逻辑，淘票票平台和其他平台的通行做法是：改签是先买后退，并不是先退后买，所以这类改签数据并不会计入真实退票数据中。

5月2日晚些时候，淘票票表示，为了有效避免虚假票务数据扰乱市场的行为，保护片方、影院、用户及平台利益不受损害，淘票票专业版拟在新版本中推出新功能“票房异动预警”功能，预计两周内向行业开放。

5月3日，猫眼专业版公开退票率及退票人次。退票当中包含改签数据。并表示还将公布更多促进全电影市场透明化的相关数据。